Een live chat op je website belooft iets aantrekkelijks: bezoekers stellen hun vraag meteen, en jij vangt ze op voordat ze weer weg zijn. Voor webshops werkt dat vaak goed. Voor dienstverleners ligt het genuanceerder, en dat is precies waar de meeste twijfel vandaan komt bij ondernemers die overwegen zo’n venster te installeren.
Wat we vaak zien is dat de chat er komt, drie weken vrolijk wordt bemand, en daarna stilletjes onbeheerd blijft staan. Er komen berichten binnen die niemand ziet. Bezoekers wachten op een antwoord dat niet komt. Het gevolg is dat de chat je conversie eerder schaadt dan helpt, terwijl de gedachte erachter goed was.
Hieronder kijken we samen naar wanneer een live chat op je website wel iets oplevert, wanneer niet, en hoe je dat vooraf inschat in plaats van achteraf. Ook naar wat je moet meten om te weten of het werkt, want dat is bij chat lastiger dan bij een contactformulier.
Wat een live chat op je website doet
Een live chat is een venster waarin een bezoeker direct een bericht kan sturen dat iemand aan jouw kant beantwoordt. Dat kan een mens zijn, een geautomatiseerd antwoord, of een combinatie. De belofte is dat je een vraag opvangt op het moment dat die ontstaat, in plaats van te wachten tot iemand een formulier invult.
Dat verschil is echt. Wie een formulier invult, moet eerst besluiten dat zijn vraag belangrijk genoeg is om zijn gegevens achter te laten. Bij een chat is die drempel weg. Mensen stellen daardoor vragen die ze anders niet hadden gesteld, en juist die vragen vertellen je iets over waar je site tekortschiet.
Tegelijk verandert een chat wat je bezoeker van je verwacht. Een venster dat opent met de vraag waarmee we kunnen helpen, is een belofte. Wordt die niet ingelost, dan is de teleurstelling groter dan wanneer er helemaal geen chat had gestaan. Dat is de kern van de afweging.
Waarom dit bij dienstverleners anders werkt dan bij webshops
Bij een webshop gaat de meeste chat over eenvoudige, feitelijke vragen. Wanneer wordt het bezorgd, past deze maat, kan ik het retourneren. Die vragen zijn kort, hebben een eenduidig antwoord, en de bezoeker wil vooral snel verder. Een chat past daar goed op.
Bij dienstverlening zijn de vragen zelden zo af te bakenen. Iemand die zich afvraagt of jij zijn situatie kunt oplossen, heeft geen vraag van één regel. Het antwoord hangt af van omstandigheden die je in een chatvenster moeilijk boven tafel krijgt. Wat er dan gebeurt, is dat het gesprek toch overgaat in een telefoontje of een afspraak.
Dat is niet erg, maar het verandert wel wat de chat voor jou is. Hij verkoopt niets en beantwoordt zelden de echte vraag. Hij is een makkelijke eerste stap naar contact. Zo bekeken is het een aanvulling op je leadgeneratie, geen vervanging van een goed gesprek.
Het verschil tussen een chatbot en een echte chat
Deze twee worden op websites door elkaar gebruikt, terwijl bezoekers ze feilloos uit elkaar houden. Een chatbot geeft vooraf ingestelde antwoorden of leidt je langs keuzemenu’s. Een echte chat betekent dat er iemand meeleest en typt. Het verschil merk je binnen twee berichten.
Een bot werkt prima voor vragen die zich herhalen en waar het antwoord vaststaat. Openingstijden, werkgebied, of je bepaalde diensten wel of niet levert. Voor die vragen is een bot sneller dan een mens, en niemand verwacht daar warmte bij. Het scheelt je bovendien telefoontjes over dingen die op je site hadden moeten staan.
Voor alles wat om afweging vraagt, valt een bot door de mand. Wie in een moeilijke situatie zit en drie keer een standaardantwoord krijgt, voelt zich niet gehoord. Bij dienstverleners is dat een reëel risico, want de meeste bezoekers komen juist met zo’n situatie binnen.
Een chat die niemand beantwoordt, is schadelijker dan geen chat. Je hebt dan iets beloofd en niets waargemaakt.
Gratis eguide
De 5 aanpakken achter een vaste stroom aanvragen
Dit is wat we bij dienstverleners keer op keer zien werken, van de eerste zoekopdracht tot de aanvraag in je mailbox. Je krijgt de guide meteen in je mail en betaalt er niets voor.
Wanneer een live chat wel iets oplevert
Een chat werkt als er echt iemand beschikbaar is tijdens de uren dat je site bezocht wordt. Dat hoeft geen aparte medewerker te zijn. Bij kleine kantoren werkt het prima als de meldingen op de telefoon van degene aan de balie binnenkomen, mits die daar tijd voor heeft.
Hij werkt ook als je veel bezoekers hebt met dezelfde praktische vraag. Kom je bij mij in de buurt, doen jullie ook dit, hoe snel kunnen jullie starten. Als die vragen structureel terugkomen, vangt een chat ze op en houd je je telefoon vrij voor de gesprekken die er echt toe doen.
En hij werkt als je bereid bent iets met de inhoud te doen. Elke vraag die in de chat wordt gesteld, is een vraag die je site niet beantwoordde. Wie die vragen verzamelt en er zijn pagina’s mee aanvult, haalt uit de chat meer waarde dan uit de gesprekken zelf.
Wanneer je hem beter niet installeert
Niet doen als er niemand is om te antwoorden. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar het is veruit de meest voorkomende situatie. De chat wordt geïnstalleerd in een enthousiaste week en na een maand kijkt niemand meer. Een venster dat niets teruggeeft, leest de bezoeker als een gesloten deur.
Niet doen als je site nog weinig bezoekers heeft. Met vijftig bezoekers per maand levert een chat hooguit een handvol berichten op, en die had je ook via je formulier gekregen. De tijd die je in de inrichting steekt, besteed je dan beter aan de teksten op je pagina’s.
Niet doen als het venster je pagina in de weg zit. Vooral op mobiel neemt een chatvenster een flink deel van het scherm in. Als het over je knop heen valt of je tekst afdekt, verlies je meer aanvragen dan je erbij krijgt. Test dat altijd op een telefoon, niet alleen op je laptop.
Live chat per type dienstverlener
Voor een kliniek of een praktijk in de beautybranche werkt chat vaak goed. De vragen zijn concreet, gaan over beschikbaarheid en geschiktheid, en de bezoeker wil snel weten of het zin heeft om te bellen. Wel geldt hier een regel: nooit inhoudelijk adviseren via de chat. Verwijs naar een gesprek zodra het over iemands persoonlijke situatie gaat.
Voor advocatenkantoren en HR-dienstverleners ligt dat gevoeliger. Mensen delen in een chat sneller details dan ze bedoelen, en dat wil je niet in een venster op je site. Hier werkt een chat het beste als hij bewust beperkt blijft tot praktische vragen, met een duidelijke uitnodiging om te bellen zodra het inhoudelijk wordt.
Voor coaches en consultants is de chat vooral een kennismaking. De toon in die eerste berichten bepaalt of iemand doorgaat. Dat maakt het meteen de lastigste variant om uit te besteden, want de bezoeker kiest voor een persoon en merkt het direct als hij met iemand anders praat.
Hoe je meet of de chat echt helpt
Het aantal chatgesprekken zegt niets. Dat is een aantrekkelijk cijfer om te rapporteren, maar het vertelt je niet of er iets is opgeleverd. Wat je wilt weten, is hoeveel gesprekken uitmondden in een afspraak, een offerte of een telefoontje. Dat is het enige getal dat telt.
Meet daarnaast de reactietijd. Hoeveel minuten zaten er tussen het eerste bericht en jouw antwoord, en hoeveel berichten bleven helemaal onbeantwoord? Dat laatste getal is confronterend en meestal hoger dan verwacht. Loopt het op, dan is dat een reden om de chat uit te zetten, niet om harder te werken.
Kijk tot slot naar de inhoud van de vragen. Welke vraag komt het vaakst terug? Zet die op de betreffende pagina en meet of het aantal chats over dat onderwerp daalt. Zo gebruik je de chat om je site te verbeteren. Meer over meten zonder jezelf voor de gek te houden staat in onze kennisbank over data, analytics en conversie.
Het cijfer waar je niets aan hebt
Tevredenheidsscores onder aan een chatgesprek klinken nuttig, maar bijna niemand vult ze in, en wie het doet is meestal net geholpen. Je meet dan de mensen die al tevreden waren. De bezoekers die geen antwoord kregen, klikken het venster gewoon weg en komen in geen enkel cijfer terug.
Hoe je begint zonder dat het overweldigt
Begin klein en tijdelijk. Zet de chat een maand aan, alleen op je twee belangrijkste dienstpagina’s, en alleen tijdens kantooruren. Buiten die uren laat je het venster verdwijnen of vervang je het door een verwijzing naar je contactformulier. Zo doe je nooit een belofte die je niet nakomt.
Spreek daarna één ding af met jezelf: wie kijkt en hoe vaak. Meldingen op één telefoon werken beter dan meldingen bij vijf mensen, want dan denkt iedereen dat iemand anders het oppakt. Eén verantwoordelijke die er drie keer per dag naar kijkt, is genoeg om de belofte waar te maken.
Evalueer na die maand met de cijfers uit de vorige sectie. Kwamen er gesprekken uit die tot iets leidden? Zet hem aan. Kwamen er alleen vragen die op je pagina’s hadden moeten staan? Zet die informatie op je pagina’s en de chat weer uit. Beide uitkomsten zijn winst.
Wat we vaak zien misgaan
De eerste misstap is het venster automatisch laten openklappen na drie seconden. Dat voelt voor de bezoeker als iemand die je in een winkel meteen aanspreekt terwijl je nog binnenloopt. Het duwt mensen weg. Laat het venster gesloten staan en zichtbaar genoeg om aan te klikken.
De tweede is een openingszin die te veel belooft. Waarmee kunnen we je helpen klinkt vriendelijk, maar wekt de indruk dat er iemand klaarzit. Beter is een zin die klopt: stel je vraag, we reageren meestal binnen een uur. Dan weet iemand waar hij aan toe is en is een antwoord na veertig minuten geen teleurstelling.
De derde is dat de chat losstaat van de rest. De vraag komt binnen in een aparte omgeving, wordt daar beantwoord, en niemand weet er later nog van. Laat een chatgesprek dat ergens toe leidt daarom terechtkomen op dezelfde plek als je andere aanvragen. Anders raakt het kwijt zodra het interessant wordt.
Hoe dit samenwerkt met de rest van je opzet
Een chat staat nooit op zichzelf. Hij vangt de vragen op die overblijven nadat iemand je pagina heeft gelezen, en dat maakt hem een goede graadmeter voor de kwaliteit van die pagina. Komen er veel vragen over je werkgebied binnen, dan staat je werkgebied niet duidelijk genoeg op de site. De chat wijst je dan de weg naar de reparatie.
Ook je telefoon en je formulier veranderen mee. Wat we bij klanten zien, is dat de eenvoudige vragen zich verplaatsen naar de chat en de telefoon overblijft voor gesprekken die er echt toe doen. Dat is prettig werken, maar alleen als je die verschuiving ook opmerkt en de bezetting erop aanpast.
Tot slot telt de chat mee in hoe snel je reageert. Iemand die om half tien een bericht stuurt en om elf uur antwoord krijgt, ervaart jouw bedrijf als bereikbaar. Iemand die pas de volgende dag iets hoort, niet. Die ervaring werkt door in alles wat erna komt, tot en met het moment waarop diegene beslist bij wie hij aanklopt.
Wanneer uitbesteden zinvol is, en wanneer niet
Het bemannen van de chat besteed je bij dienstverlening zelden uit. Een externe partij kan geen antwoord geven op de vragen die er echt toe doen, en de bezoeker merkt binnen twee berichten dat hij met iemand praat die het bedrijf niet kent. Dan had je het venster net zo goed niet kunnen plaatsen.
Wat je wel goed kunt uitbesteden, is de inrichting. Welke pagina’s krijgen een chat, wat is de openingszin, hoe koppel je hem aan de plek waar je aanvragen binnenkomen, en welke cijfers ga je volgen. Dat is werk van een paar uur dat je daarna jaren gebruikt.
Wij kijken bij klanten meestal eerst of de vragen die in de chat zouden komen, niet gewoon op de pagina thuishoren. Vaak is dat zo, en dan is de chat niet meer nodig. Hoe we die afweging maken, lees je bij Triple Search Marketing.
Veelgestelde vragen over live chat op je website
Verhoogt een live chat je conversie?
Alleen als er iemand beschikbaar is om te antwoorden. Een bemande chat verlaagt de drempel om een vraag te stellen en levert contact op dat anders niet was ontstaan. Een onbeheerde chat werkt averechts: je wekt de verwachting van een gesprek en maakt die niet waar. Meet daarom niet het aantal chats, maar hoeveel er tot een afspraak leidden.
Wat is het verschil tussen een chatbot en een live chat?
Bij een chatbot geeft software vooraf ingestelde antwoorden of leidt hij je langs keuzemenu’s. Bij een live chat leest en typt er een mens mee. Een bot werkt goed voor vaststaande vragen zoals openingstijden en werkgebied. Voor vragen die om afweging vragen, en dat zijn bij dienstverleners de meeste, valt een bot snel door de mand.
Hoe snel moet je reageren op een chatbericht?
Binnen de tijd die je zelf in het venster hebt genoemd. Beloof je een reactie binnen een uur, dan is veertig minuten prima. Beloof je niets en laat je iemand tien minuten wachten, dan voelt dat als genegeerd worden. Wees dus terughoudend met de openingszin en noem een termijn die je altijd haalt.
Moet je de chat buiten kantooruren aan laten staan?
Liever niet in dezelfde vorm. Laat het venster buiten je uren verdwijnen, of vervang het door een korte melding met een verwijzing naar je contactformulier en de tijd waarop je weer bereikbaar bent. Zo doe je geen belofte die ’s avonds niemand kan nakomen, en verlies je de bezoeker toch niet.
Is een live chat geschikt voor advocaten of HR-dienstverleners?
Met een duidelijke afbakening wel. Mensen delen in een chat sneller persoonlijke details dan ze bedoelen, en dat wil je niet in een venster op je site. Houd de chat daarom bij praktische vragen zoals werkgebied, beschikbaarheid en werkwijze, en nodig uit voor een telefoongesprek zodra het over iemands eigen situatie gaat.
Een live chat is geen wondermiddel en geen misstap, maar een belofte die je wel of niet kunt waarmaken. Wil je hier samen naar kijken en beoordelen of het bij jouw bezoekersaantallen en bezetting past? Plan een strategiegesprek, dan lopen we het rustig met je door.
Zullen we samen kijken wat er te winnen valt?
Kies hieronder zelf een moment dat je uitkomt. In ongeveer 45 minuten lopen we samen je site en je cijfers door, en je hoort concreet wat er als eerste te winnen valt. Je zit nergens aan vast.
De agenda opent in beeld, je blijft op deze pagina.
