CRM kiezen voor dienstverleners: welk systeem past bij jouw werk?

Een CRM kiezen voelt voor veel ondernemers als een beslissing die je maar één keer goed kunt nemen. Er zijn tientallen aanbieders, iedereen belooft ongeveer hetzelfde, en de vergelijkingssites die je vindt zijn vaak geschreven door partijen die aan een van die aanbieders verdienen. Dus blijft de keuze liggen, en blijft de opvolging van aanvragen in de mailbox hangen.

Wat we bij dienstverleners vaak zien: het systeem is niet het probleem. Het probleem is dat niemand precies heeft opgeschreven wat er mis is met de huidige manier van werken. Zonder dat antwoord kun je twintig demo’s doen en na afloop nog steeds niet weten wat je moet hebben.

Hieronder lopen we langs wat een CRM in de praktijk voor een dienstverlener doet, welke soorten er zijn, wat het ongeveer kost en hoe je een keuze maakt zonder er weken mee bezig te zijn. Ook als de conclusie is dat je er nog geen nodig hebt, want dat komt ook voor.

Wat een CRM eigenlijk is

CRM staat voor customer relationship management. In de kern is het niets meer dan één plek waar staat wie je klanten en je potentiële klanten zijn, wat je met ze hebt besproken en wat de volgende stap is. Alles wat een systeem daarnaast nog kan, is extra.

Voor een dienstverlener betekent dat concreet: als iemand belt, zie je binnen twee seconden wanneer je hem voor het laatst sprak, welke offerte er ligt en waarom die nog niet is getekend. Zonder zoeken in je mail, zonder je collega bellen, zonder de agenda van vorige maand doorspitten.

Wat een CRM niet is: een vervanger van je administratie, je urenregistratie of je boekhouding. Sommige pakketten doen dat er wel bij, maar dat is een andere afweging. Begin met de vraag over klantcontact en houd de rest daar los van, anders wordt de keuze onnodig zwaar.

Het is ook geen wondermiddel voor omzet. Een CRM zorgt er niet voor dat er meer aanvragen binnenkomen. Het zorgt ervoor dat de aanvragen die binnenkomen niet meer stilletjes verdwijnen. Dat is bescheidener dan de meeste verkooppraatjes suggereren, en tegelijk precies waar bij de meeste bedrijven de winst zit.

Waarom een spreadsheet op een gegeven moment gaat wringen

Veel dienstverleners beginnen met een lijst in Excel of Google Sheets, en dat werkt langer dan mensen denken. Zolang jij de enige bent die aanvragen opvolgt en het er een paar per week zijn, is een spreadsheet prima. Sterker nog, hij is sneller dan elk systeem.

Het gaat wringen op drie momenten. Het eerste is als er iemand bij komt die ook met klanten praat, want dan heb je twee versies van de waarheid. Het tweede is als de opvolging langer duurt dan een paar weken, want dan vergeet je wat er ook alweer was afgesproken. Het derde is als het aantal aanvragen zo groeit dat je moet kiezen wie je eerst belt.

Dat laatste punt onderschatten ondernemers vaak. Als je tien open aanvragen hebt, bel je ze allemaal wel een keer. Bij vijftig ga je op gevoel selecteren, en gevoel kiest bijna altijd de leukste klant in plaats van de meest kansrijke. Daarover schreven we eerder in ons stuk over leads prioriteren.

Herken je geen van deze drie momenten, dan is de eerlijke conclusie dat je nog even door kunt met wat je hebt. Dat scheelt geld en vooral gedoe.

Het verschil met een e-mailtool

Een veelgemaakte verwarring: een e-mailmarketingtool zoals Mailchimp of Laposta lijkt op een CRM, maar doet iets anders. Zo’n tool is gebouwd om berichten naar groepen mensen te sturen. Een CRM is gebouwd om één relatie in de tijd te volgen.

Bij een nieuwsbrief gaat het om segmenten en om open- en klikpercentages. Bij een CRM gaat het om de vraag: wat is de volgende actie voor deze ene persoon, en wanneer. Dat zijn verschillende manieren van kijken en ze vragen om verschillend gereedschap.

Veel bedrijven hebben ze allebei nodig en koppelen ze aan elkaar. Iemand schrijft zich in voor je nieuwsbrief, opent drie maanden lang alles, klikt op je dienstenpagina en komt daarna als warme naam in je CRM terecht. Die brug tussen de twee heet in de praktijk marketing automation.

Begin je net, kies dan eerst het systeem dat het probleem oplost dat vandaag pijn doet. Bij de meeste dienstverleners is dat de opvolging, niet de nieuwsbrief.

Wat je echt nodig hebt als dienstverlener

Zet voordat je gaat kijken op papier welke vijf dingen het systeem moet kunnen. Niet vijftien, vijf. Bij dienstverlenende bedrijven komen we meestal ongeveer dezelfde vijf tegen.

Eén: alle contactmomenten bij de juiste persoon, ook de mail die je collega stuurde. Twee: een herinnering die je erop wijst dat je iemand zou terugbellen. Drie: zicht op alle lopende aanvragen in één scherm, met een bedrag en een verwachte datum erbij. Vier: een plek waar de offerte zelf ook terug te vinden is. Vijf: het moet op je telefoon werken, want je belt niet altijd vanachter je bureau.

Dat is het. Alles daarbuiten is comfort, en comfort kun je later kopen. Wat we vaak zien is dat bedrijven kiezen op basis van de functie die ze pas over drie jaar nodig hebben, en daardoor met iets zitten dat vandaag te ingewikkeld is om vol te houden.

Loop je lijstje daarna nog eens langs met de vraag: wie gaat dit invullen? Als het antwoord “iemand die er geen tijd voor heeft” is, schrap dan de functie. Een leeg veld is erger dan geen veld.

De vier soorten die je tegenkomt

De eerste soort is het lichte systeem, gebouwd voor kleine teams. Snel op te zetten, weinig knoppen, een paar tientjes per gebruiker per maand. Voor een bedrijf van vijf tot vijftien mensen is dit vaak precies genoeg.

De tweede soort is het brede zakelijke pakket. Dat kan alles, van verkoop tot service tot marketing, en groeit met je mee. Het kost meer, het duurt langer om in te richten en je hebt er meestal iemand bij nodig die het opzet. Zinvol vanaf een stuk of twintig mensen die er dagelijks in werken.

De derde soort is het branchesysteem. Voor accountants, klinieken, makelaars en advocatenkantoren bestaan pakketten die de eigen werkwijze al kennen, inclusief dossiervorming en soms facturatie. Prettig omdat je minder hoeft te bedenken, minder prettig omdat je vastzit aan de keuzes van de maker.

De vierde is de bouwdoos: een projectomgeving die je zelf tot CRM omvormt. Goedkoop en flexibel, maar het valt of staat bij één iemand die het onderhoudt. Vertrekt die persoon, dan begint het gedoe.

Wat het ongeveer kost

De prijzen liggen dichter bij elkaar dan je zou denken. Voor een licht systeem betaal je grofweg vijftien tot vijftig euro per gebruiker per maand. Bij de bredere pakketten loopt dat op naar zestig tot honderdvijftig euro, soms met een minimumaantal gebruikers.

De echte kosten zitten alleen zelden in het abonnement. Ze zitten in de inrichting en in de tijd van je team. Reken op een paar dagen werk om het systeem in te richten, je bestaande gegevens over te zetten en iedereen te laten wennen. Bij een breed pakket kan dat oplopen tot enkele weken.

Er is nog een derde kostenpost die niemand op de offerte zet: de maanden waarin het half wordt gebruikt. Iedereen is enthousiast, na zes weken vult de helft niets meer in, en dan heb je een systeem dat geld kost en geen antwoord geeft. Daar helpt geen enkele aanbieder je mee.

Vergelijk daarom niet op prijs per gebruiker, maar op de vraag hoe snel je team het echt gebruikt. Een systeem van vijftig euro dat wordt bijgehouden, is meer waard dan een systeem van twintig euro dat leeg blijft.

Hoe het je opvolging verandert

De grootste winst zit meestal niet in het overzicht, maar in het ritme. Zodra elke aanvraag een volgende actie met een datum heeft, verdwijnt de categorie “ik was er nog niet aan toegekomen”. Dat klinkt klein en het scheelt in de praktijk een flink deel van je omzet.

Wij zien bij dienstverleners regelmatig dat een derde van de offertes nooit is opgevolgd. Niet omdat men het niet wilde, maar omdat er drie weken overheen gingen en het toen ongemakkelijk voelde om nog te bellen. Een systeem dat op dag vier een seintje geeft, haalt dat ongemak weg. Meer daarover in ons stuk over offertes opvolgen.

Daarnaast zie je ineens waar aanvragen blijven steken. Bijvoorbeeld: veel eerste gesprekken, weinig tweede. Dat vertelt je iets over je gesprek, niet over je marketing. Zonder overzicht was dat een gevoel geweest, nu is het een cijfer. Hoe je die stappen indeelt, staat in ons stuk over een sales pipeline opbouwen.

Hoe je kiest zonder eindeloos te vergelijken

Beperk je tot drie kandidaten. Meer vergelijken levert geen betere keuze op, alleen meer twijfel. Kies er één uit elke categorie die voor jou realistisch is, bijvoorbeeld één licht systeem, één branchepakket en één middenweg.

Neem daarna één echte situatie uit je eigen bedrijf en speel die in elk systeem na. Een aanvraag die binnenkomt, een gesprek, een offerte, twee weken stilte, een belafspraak en een opdracht. Als dat in een proefversie soepel gaat, gaat het straks ook soepel. Zo niet, dan weet je genoeg.

Kies het systeem waarin jouw eigen werkweek er logisch uitziet, niet het systeem met de langste functielijst.

Vraag bij de aanbieder ook hoe je er weer uit komt. Kun je je gegevens exporteren, en in welke vorm? Dat is een vervelende vraag om te stellen en een prettige om beantwoord te hebben, want over drie jaar wil je misschien iets anders.

Van beslissing naar dagelijks gebruik

Begin klein. Zet in de eerste maand alleen je lopende aanvragen erin, niet je hele klantenbestand van tien jaar. Oude gegevens overzetten voelt als opruimen, maar het levert niets op zolang niemand het nieuwe systeem gebruikt.

Spreek daarna één regel af die voor iedereen geldt. Bijvoorbeeld: elke aanvraag krijgt binnen een dag een volgende actie met datum. Eén regel houd je vol, tien regels niet. Als die ene regel na een maand staat, kun je een tweede toevoegen.

Plan ook een vast moment waarop je met elkaar naar het overzicht kijkt. Een half uur per week is genoeg. Zonder dat moment wordt het systeem een archief in plaats van een werkinstrument, en dan verwatert het vanzelf.

Merk je dat mensen het na twee maanden nog steeds niet gebruiken, kijk dan eerst naar het aantal velden. Bijna altijd is er iets verplicht gemaakt dat niemand kan invullen.

Wat we vaak zien misgaan

De bekendste misser is het systeem kopen voor het bedrijf dat je over vijf jaar wilt zijn. Je richt in voor twintig mensen terwijl je er zes hebt, en niemand vindt er meer iets in terug. Koop voor vandaag, met wat ruimte.

De tweede is te veel velden verplicht maken. Elk verplicht veld dat niet direct nut heeft, is een reden om het invullen uit te stellen. En uitgestelde invoer wordt geen invoer.

De derde is de invoering aan één persoon overlaten die het er “even bij doet”. Die persoon wordt de enige die het snapt, en als hij op vakantie gaat staat alles stil. Doe het met minstens twee mensen.

De vierde is denken dat het systeem het gesprek vervangt. Een CRM herinnert je eraan dat je moet bellen. Bellen moet je nog steeds zelf.

Wanneer je er nog geen nodig hebt

Werk je alleen, heb je een handvol aanvragen per maand en vergeet je nooit iemand terug te bellen? Dan is een CRM op dit moment vooral een abonnement. Een goed bijgehouden lijst met een datumkolom doet hetzelfde werk.

Ook als je vrijwel alleen op doorverwijzing werkt en je opdrachten binnen een week rond zijn, is de winst klein. De waarde van een systeem stijgt met de lengte van je verkooptraject. Duurt dat traject drie dagen, dan valt er weinig te bewaken.

Wat wel altijd zinvol is, ook zonder systeem: één plek waar staat wie je hebt gesproken en wat de volgende stap is. Of dat nou een systeem is of een simpel bestand maakt in het begin minder uit dan de gewoonte om het bij te houden.

Loopt de opvolging bij jou vast op het feit dat aanvragen op te veel plekken staan? Vaak is de keuze voor een systeem niet de eerste vraag, maar de vraag hoe die aanvragen binnenkomen en wat er daarna mee gebeurt. Wil je hier samen naar kijken? Plan een strategiegesprek, dan lopen we jouw route van aanvraag tot opdracht een keer door.